좋은 의사소통을 하는 법 > 대학생 기자단

  장애인근로자들이 직장생활을 잘 하기 위해서는 사업주, 상사, 동료, 고객 등과 의사소통을 잘하여야 할 것이다. 이러한 의사소통 능력은 현대사회를 잘 살아가기 위해서 필수적으로 갖추어야 하는 능력이며 성공한 사람들 대부분은 좋은 의사소통 능력을 가지고 좋은 인간관계와 네트워크를 만들어 자신만의 성공을 이루었다고 할 수 있다.

1) 사람들과 의사소통을 잘하기 위해서는 어떤 요소들이 필요할까요?

  가장 기본적으로 나와 상대방은 다른 성격, 가치관, 흥미, 경험을 가지고 있으며, 우리 모두는 항상 옳을 수도 항상 그를 수도 없는 비슷한 사람이며 서로 존중하고 인정받아야 한다는 태도를 가져야 할 것이다. 나도 옳고 상대방도 옳다는 기본태도 없이는 서로 도움이 되는 의사소통이 이루질 수 없을 것이다. 나는 옳고 상대방은 그르다는 태도를 가지고 있는 경우에는 모든 것이 자기중심적으로 의사소통하게 됨으로서 상대방은 진심을 숨기고 가식적으로 소통하게 만들 수 있으며, 나는 옳지 않고 상대방은 옳다는 태도를 가지고 있는 경우에는 모든 것이 상대방 중심적으로 의사소통하게 됨으로서 항상 손해 본다는 느낌을 가지게 만들뿐만 아니라 항상 상대방에게 의존하게 됨으로서 소모적인 의사소통을 하게 만들 수 있으며, 나도 옳지 않고 상대방도 그르다는 태도를 가지고 있는 경우에는 비생산적이고 파괴적인 의사소통을 하게 될 것이다. 따라서, 의사소통을 잘하기 위해서는 나와 상대방을 존중하는 태도, 나와 상대방의 성격을 이해하고 인정하는 능력, 경청능력, 공감능력, 질문하는 능력, 말하는 능력, 기본적인 의사소통 기술 등이 필요할 것이다. 

2) 자신과 타인을 이해하는 능력은 왜 필요하고 어떻게 하면 가질 수 있을까요?

  좋은 의사소통을 하기 위해서는 자신과 상대방의 성격을 이해하는 것이 가장 중요하다. 자신이 어떤 성격유형으로 자신이 잘하는 것과 좋아하는 것이 무엇이며 잘하지 못하는 것과 싫어하는 것은 무엇인지를 이해하고 나와 의사소통을 하는 다른 사람들은 어떤 성격특성을 가지고 있는지를 이해하는 함으로서 우리는 모두 다른 사람이지 틀린 사람이 아니라는 태도를 가짐으로서 서로 상호 존중하며 공통점을 찾고 다른 점을 인정하고 이해하며 합의점을 찾아 나가기 위해 서로 의사소통을 원활하게 할 수 있을 것이다.
이러한 성격특성을 이해하는 능력을 가지기 위해서는 다양한 방법을 통해 자신의 과거를 돌아보고 자신의 특성을 찾아보는 것도 많은 도움이 되며, 자신의 내면의 소리에 귀 기울여 내면의 소리를 듣고 기록해 보는 것도 도움이 될 것이다. 아울러 자기개발에 관련된 책이나 철학책 등 자신을 되돌아 볼 수 있는 책을 많이 읽는 것도 도움이 될 것이다. 아울러 전문가의 도움을 받아 상담을 하거나 성격검사, 적성검사 등을 받아 보는 것도 도움이 될 것이다.

3) 의사소통을 잘하기 위해서는 대화의 많은 부분이 말 보다는 다른 요소에 의해 결정된다는 것을 이해하는 것이 도움이 될텐데, 이에 대한 이론은 어떤 것이 있을까요?

  Albert Meharabian의 연구에 따르면 메시지 전달에 있어서 말과 단어 같은 언어표현은 7%, 억양, 리듬 등 준언어 표현은 38%, 몸짓, 표정 등 비언어표현은 55%를 차지한다고 한다. 따라서 우리가 의사소통을 함에 있어서 말과 단어 등 언어적 표현도 중요하지만 그것 보다 억양, 리듬, 표정, 몸짓 등 언어 외적인 부분을 더욱 중요하게 생각하며 하여야 할 것이다.

4) 경청능력은 왜 필요하고 어떻게 하면 가질 수 있을까요?

  좋은 인간관계를 맺기 위해서는 상대방을 이해하고 인정하는 것이 무엇보다 필요하며, 상대방의 말을 잘 들어줄 때, 상대방은 자신이 인정받고 이해받고 있다고 느끼게 됨으로서 마음을 열고 대화에 응하게 된다. 따라서 경청능력은 대화를 함에 있어서 절대적으로 필요하다. 경청의 수준을 여러 가지로 나누어보면, 무시하며 드는 경우는 듣기 수준이 0%수준이고, 듣는 척하며 듣는 경우는 듣기 수준이 10% 수준이고, 선택적으로 듣는 경우는 듣기 수준이 30% 수준이고, 적극적으로 듣는 경우는 듣기 수준이 70% 수준이고, 공감적으로 듣는 경우는 듣기 수준이 100% 수준이다.
그렇다면 어떻게 경청능력을 가질 수 있을까? 경청능력을 공감적 경청능력 수준(100% 수준)을 갖기 위해서는 경청의 기술을 배우고, 그것이 나의 몸에 습관으로 형성될 수 있도록 끊임없이 노력하여야 할 것이다.
경청의 기술은 주의 기울이기, 인정하기, 정보요청하기, 요약하기, 질문하기가 있으며, 이러한 기술이 상대방이 말하고자 하는 생각, 감정, 소망, 행동 등을 언어와 신체언어, 표정언어 등을 통하여 온전히 들을 수 있어야 할 것이다.
주의기울이기는 말하는 상대방을 향하여 몸을 기울이고 상대방을 보고 자연스러운 눈 맞춤을 하면서 듣는 기술을 말하며, 인정하기는 상대방의 말을 듣고 인정하는 반응을 하며 박자를 맞추어 가며 듣는 기술을 말하며, 정보 요청하기는 상대방의 말을 들으면서 더 많은 정보가 필요한 경우에 정보를 요청하며 듣는 기술을 말하며, 요약하기는 상대방의 말을 듣고서 내가 들은 것을 요약하여 들어줌으로서 제대로 들었는지를 확인하며 듣는 기술을 말하며, 질문하기는 상대방의 말을 들으면서 궁금한 것을 물어가면서 듣는 기술을 말한다.

5) 공감능력은 왜 필요하고 어떻게 하면 가질 수 있을까요?

  공감능력은 상대방을 진정으로 이해할 수 있도록 함과 아울러 상대방도 진정으로 이해받고 있다고 느끼도록 함으로서 진정한 대화가 가능하도록 도와주는 역할을 하기 때문에 매우 중요하다. 이러한 공감능력을 갖기 위해서는 자신의 감정을 솔직하게 살펴보는 훈련과 상대방의 입장이 되어보는 훈련을 통하여 상대방의 감정을 나의 감정처럼 느껴보는 것이 필요하며, 지속적인 훈련을 통하여 습득될 수 있다.

6) 말하는 능력은 왜 필요하고 어떻게 하면 가질 수 있을까요?

  말하는 능력을 자기 자신, 생각, 감정, 소망, 행동을 다른 사람에게 있는 그대로 전달하기 위해서 뿐만 아니라 상대방이 감정의 개입 없이 있는 그대로 들을 수 있도록 하기 위하여 필요하며, 나 전달법, 복사화법 등 기본적인 대화법과 열린 질문법, 닫힌 질문법 등 다양한 질문법을 익히는 것이 필요하다.

7) 기본적인 의사소통 기술은 어떤 것들이 있으며, 어떻게 하면 가질 수 있을까요?

  의사소통을 잘하기 위해서는 잘 말하고, 잘 듣고, 잘 질문하고, 잘 수용하는 것이 필요하며, 이러한 의사소통 과정을 잘할 수 있도록 하는 기본적인 의사소통 기술인 “ 나-전달법, 복사화법, 1-2-3 대화법, 예스-예스 대화법, yes-but대화법, 쿠션언어 대화법, IF 대화법, 감정소통법 등이 있으며, 이러한 기술은 끊임없이 훈련하고 의도적으로 사용할 때 온전히 나의 것으로 가질 수 있게 될 것이다.
나-전달법은 나의 감정, 나의 상태를 온전하게 전달함으로서 상대방의 감정을 건드리지 않고 대화하는 기술로서, 예를 들어 너-전달법인 “나의 일은 신경 끄고, 너의 일이나 신경 써!”를 나-전달법으로 바꾸어 말하면 “나는 너가 신경 써주는 것은 고마운데, 내가 스스로 할 수 있도록 지켜봐 주면 좋겠어, 그래 줄 수 있니?” 라고 말하는 것이다.
1-2-3 대화법은 1번 말하고, 2번 듣고, 3번 맞장구치는 비율로 대화하는 기술이고, 예스-예스 대화법은 상대방과 처음 대화할 때에는 상대방이 예스라고 대답할 수 있는 대화부터 시작할 때 더욱 부드럽고 긍정적인 대화를 할 수 있다는 것이고, yes-but대화법은 상대방의 의견에 반대되는 의견을 말하고자 할 때 “상대방의 의견에 대하여 일단 온전히 듣고, 그러나 나는 이렇게 생각합니다.” 라는 형태로 대화하는 기술이고, 쿠션언어 대화법은 상대방과 대화할 때 쿠션언어(미안합니다만..., 실례합니다만... 등)를 사용하여 대화하면 부드럽게 대화할 수 있다는 것이고, IF 대화법은 상대방이 나와 상관없는 일로 나에게 요청할 경우에 “만약, 내가 담당자였다면 잘 하였을 텐데” 라고 대화함으로서 간접적으로 내가 담당자가 아님을 알려 대화하는 방법이고, 감정소통법은 상대방이 감정을 표출할 경우에 감정을 먼저 읽어 줌으로서 상대방이 감정을 정리할 수 있는 시간을 줌과 동시에 자세한 사항에 대하여 질문함으로서 상대방이 감정을 온전히 표출할 수 있도록 도와주는 대화법이다.