무인화 시스템, 장애인에게는 어떨까요?
3,4월호 이슈광장
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장애와 관련된 많은 제도와 정책이 올바른 방향으로 발전되기 위해서는 대중들의 인식과 견해를 파악하는 것이 중요하다. <함께걸음>에서는 운영하는 ‘이슈광장’은 매 짝수월 중순에 ‘캠페인즈’ 플랫폼에서 장애 관련 이슈를 제기, 질문을 던지며 약 20일간 투표 및 댓글을 통해 대중들의 의견을 청취한다.
올해 두 번째 이슈광장에서는 ‘무인점포’, ‘챗봇’ 등 사람이 하던 일을 기계가 대신하는 무인화 현상에 대한 대중들의 경험과 의견을 청취하였다.
계산대에서 점원에게 주문하고 결제하던 방식은 키오스크로 대체되고, 식당에서는 직원 대신 테이블에 놓인 기기를 통해 주문한 뒤 서빙 로봇이 음식을 가져오면 손님이 직접 받아 식탁에 놓는 방식으로 변화되고 있다. 또, 은행 업무나 온라인 쇼핑에서도 궁금증을 상담원에게 직접 문의하던 시스템 대신 챗봇을 활용한 상담이 점점 일반화되고 있다.
심지어 일부 가게는 아예 점원 없이 운영되는 무인점포로 전환되면서 고객이 스스로 물건을 찾아보고 결제하는 ‘셀프 시스템’이 자리 잡아가고 있다. 무인화는 인건비 절감과 저출산으로 인한 인력 부족 문제를 해결하기 위한 대안으로 빠르게 확산되고 있으며, AI와 로봇 기술의 발전과 함께 우리의 일상 속으로 깊숙이 스며들고 있다. 무인화가 어떻게 더 진화되고 발전될지 감히 상상하기 어려울 정도로 빠르게 진화하는 상황이다.
무인화 시스템이 모두에게 같은 영향을 미치지는 않을 것이다. 개인의 성향과 선호도에 따라, 장애 유무나 장애 유형에 따라 편리함으로 다가올 수도 오히려 장벽이 될 수도 있다.
빠르게 다가오는 무인화 시대에서 우리 사회를 살아가는 모든 구성원이 편리하게 그 기술을 향유하는 것이 가능할까? 그러기 위해서는 어떤 변화가 필요할까? 일상 곳곳에서 무인화 시스템을 경험했을 대중들에게 본인의 경험을 토대로 하여 장애당사자들에게 무인화가 편리하게 작용될지 아니면 불편한 요소가 될지에 대해 청취해보았다.
2025년 2월 24일부터 3월 10일까지 투표를 진행한 결과, 무인화 시스템이 장애인에게 편리할 것이라고 답변한 비율은 17.6%, 반대로 불편할 것이라고 답변한 의견은 82.4%로 월등히 높게 나타났다.
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자신의 경험으로 비추어보았을 때, 무인화 시스템이 장애인들에게 편리할 것이라고 답변한 대중들은 무인화 시스템이 장애인의 자율성을 높이고 불필요한 시선에서 자유로워질 수 있는 기회를 제공한다고 보았다. 장애인 사용자에 맞춘 시스템 개선과 사용자 교육을 전제로 한다면 기계는 차별 없이 누구든 평등하게 대한다는 지점이 유익하게 작용될 것이라 강조하였고 자세한 내용은 아래와 같다.
goodbookkr : 무인화, 편리한데… 장애인한텐 ‘버그픽스’ 안 된 베타버전 아닐까요?
윤선미 : 키오스크를 사용할 때 UI만 개선된다면, (예를 들어 다음 행위를 할 때 꼭 다음을 눌러야 한다는 표시를 해주는 일, 휠체어 이용 장애인을 위해 낮게 버튼 설치 등) 편리할 것이라고 생각한다. 장애인은 사람들과 부딪히며 불필요하게 겪는 심리적인 좌절을 줄일 수 있을 것이다. 근데 UI의 개선은 장애인뿐만 아니라 노인과 어린이에게도 유익할 거라 생각한다. 기계를 만들 때 제발 장애인과 비장애인 모두의 관점이 들어가길 바랄 뿐이다.
우페 : 저는 적절한 개선이 이루어진다면 장애인들에게 무인화 시스템이 더욱 편리한 환경을 제공할 수 있다고 생각합니다. 먼저 독립성과 자율성이 강화될 것입니다. 장애인들은 공공장소에서 서비스를 이용할 때 불필요한 시선과 편견을 마주할 가능성이 높습니다. 무인화 시스템이 제대로 구축된다면, 대면 서비스 없이도 자신의 속도에 맞춰 서비스를 이용할 수 있는 자율성을 확보할 수 있습니다. 둘째로 기술적 보완을 통해 장애인 접근성 개선이 가능해질 것입니다. 무인화 시스템이 현재 완벽하지 않은 것은 사실입니다. 그러나 이는 기술적으로 충분히 해결할 수 있는 문제이며, 오히려 무인 시스템이 장애유형별 맞춤형 설계를 통해 더 편리한 환경을 제공할 가능성이 높습니다. 세 번째로 제대로 된 ‘유니버설 디자인’이 적용된다면 무인화는 오히려 장애인뿐만 아니라 비장애인에게도 더욱 편리한 환경을 제공할 수 있습니다. 마지막으로 무인화 시스템은 장애인 맞춤형 서비스로 확장될 가능성도 있습니다. 최근에는 비대면 모바일 주문, QR코드 결제, AI 안내 시스템 등 다양한 방식으로 확장되고 있습니다. 결론적으로 개선이 이루어진다면 무인화 시스템은 장애인에게 더 편리한 환경이 될 수 있습니다. 현재의 무인 시스템이 장애인을 고려하지 않은 측면이 있는 것은 분명합니다. 따라서 무인화 시스템을 단순히 ‘불편하다’고 단정 짓기보다는, 어떻게 보완하면 장애인들도 편리하게 이용할 수 있을지에 대한 고민이 필요하다고 생각합니다.
한창희 : 어떤 불편함을 가지고 있는 장애인이냐에 따라 다르겠지만, 불친절한(?) 점원 보다 균일한 시스템으로 대응해주는 키오스크가 장애인들에게 편리할 것이라고 생각합니다. 모두가 따뜻한 마음으로 대응하는 사회가 되길 바랍니다.
그래용 : 무인화와 인간성은 별개이다. 웨이팅 없는 키오스크에 개인 선택으로 이루어지고 결제되는 시스템은 한국인에겐 아주 좋은 문명이다. 덤이 없는 적절한.
찬성 : 문명발전에 따른 무인화는 정상적인 현상이고 적응을 하지 못하면 도태되는 것이 당연하다. 다만 모두가 사용할 수 있는 시스템이어야 될 것 같다.
황유라 : 개개인마다 다를 것이라고 생각됩니다. 장애정도에 따라 다를 것이고 개인적으로 보았을 때 장단점이 있을 것이라고 생각이 듭니다. 초등학생 장애아동을 키우고 있는데 여러번 이용하다 보면 스스로 할 수도 있을 거라 생각이 들고 현시대에 맞게 우리 장애인들도 따라할 줄 알아야 한다고 생각합니다.
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반면, 자신의 경험으로 비추어봤을 때 무인화 시스템이 장애당사자에게 큰 장벽이 될 것이라고 주장한 대중의 의견도 다양하게 나타났다. 휠체어 사용자들은 키오스크의 높이가 적절하지 않거나 손이 잘 닿지 않는 위치에 있어 종업원을 호출하지 않는 이상 사용이 어려웠다고 지적했다. 또 비장애인 기준으로 설계되어 있는 무인 매장에서는 메뉴 선택부터 계산과 픽업까지 모든 과정을 스스로 해야 해 물리적 접근이 어려운 장애인 뿐 아니라 발달장애를 가진 사람들에게도 장벽이 될 것이라는 의견이 있었다. 자세한 내용은 아래와 같다.
도란 : 저는 비장애인입니다. 무인화 시스템은 저에게도 불편합니다. 서비스에 필요한 기기 등을 조작하기 어려운 사람들은 다양한 스펙트럼으로 존재할 거라고 생각합니다.
김영빈 : 중증 지체장애인으로 무인화는 휠체어를 이용하는 장애인들에게 무척 불편할 것으로 생각됩니다. 손이 잘 닿지도 않는 곳에 장치를 설치한다든지 문을 열고 닫는 장치에도 어떤 규격이 있는 것도 아니고 특히 시각장애인은 무인화 장치가 완벽히 장애인을 위하여 마련돼있지 않다면 무척 이용하기가 힘들 것입니다.
삼겹살 : 제 개인적 경험을 토대로 한 견해는 불편할 것으로 보입니다. 당장 키오스크만 봐도 젊은 세대를 제외하고는 쉽게 다루지 못하고 있으며 노인들의 경우 키오스크를 다루기 위해 키오스크를 배웁니다. 서비스를 받기 위해 노력하는 건 참 아이러니합니다. 장애가 어떤 종류이든 무인보다 대화하며 무엇을 원하는지를 파악하는 것은 아직까지 인간이 더 뛰어나지 않나 생각이 듭니다. 기술의 진보에 따라 양상은 변하겠으나, 지금의 기술들은 장애인을 위한 편리한 기술이 아니라 장애인을 고려하지 않고 만든 기술이라는 겁니다. 정부의 지원과 많은 사회적 관심이 필요합니다. 사회적 관심이 높아질수록 기업은 이를 무시할 수 없게 됩니다. 개인적으로 솔직히 기술 발전과 무인시스템의 긍정적인 부분만 봐왔었는데 이런 간단한 설문 하나에 시야를 하나 열게 된 것 같아 기분이 좋습니다.
Bon Bon : 중증 지체장애를 갖고 있는 입장에서 무인 자동화는 여러모로 어려움이 많았습니다. 일단 키오스크 자체가 너무 높이 있고, 사용 범위가 너무 넓어서 사용하지 못하고 어플을 통한 주문이나 종업원을 호출해야 사용이 가능합니다. 또, 키오스크는 대체로 터치스크린 방식이기 때문에 시각장애인이 사용하기에도 어려움이 많아 보입니다. 터치방식이 아닌 버튼 방식으로, 높낮이 조절이 가능한 패드 형식으로 바뀐다면 좋을 것 같습니다.
슬리퍼 : 개인적인 경험을 바탕으로 바라보자면 불편할 것이라 생각합니다. 키오스크나 무인점포를 이용했던 경험을 돌아봤을 때 메뉴 선택, 개수 선택, 계산 방법 선택, 계산, 주문번호 확인 등 이러한 모든 과정을 오롯이 키오스크를 이용해 주문자 혼자서 해야 합니다. 이 부분에서는 비장애인인 저도 가끔 취소가 안되거나 잘못 누른 경우 헤매곤 합니다. 그런데 더군다나 점자 안내와 같은 시각적인 부분과 위치, 높이 등 물리적인 부분이 고려되어 있지 않은 키오스크는 장애를 가진 분들이 이용하는 데 어려움을 겪으실 수 있을거라 예상해 봅니다. 또한 모든 키오스크가 똑같은 화면 구성, 용어를 사용하지 않다 보니 그때그때 아이콘을 보고, 글자를 읽으며 사용하게 됩니다. 이런 부분에서도 시각적, 청각적 안내가 없다면 이용하는 데 불편함이 있을 것이라 생각합니다.
유영복 : 자동화, 무인화가 편리한 점이 분명 있겠지만 비장애인을 중심으로 구조화된 환경 및 장비는 장애인에게는 불편이 수반될 수밖에 없습니다. 그러므로 자동화, 무인화가 제대로 모든 사람에게 적용되고 활용되려면 장애유형에 따른 유연성 및 적응성을 반영한 환경 및 장비를 구비해야 할 것입니다.
오늘은맑음 : 비장애인인 저에게도 무인화가 어렵게 느껴질 때가 있는데, 장애 당사자들은 더 어려움을 겪을 거라고 생각합니다. 물론 현 무인화 시스템이 아닌 모든 장애 유형을 포괄할 수 있는 배리어프리라면 더 편리할 수도 있겠다는 생각은 듭니다. 예를 들어 배리어프리 키오스크, 자리에서 주문 가능한 QR코드 주문 시스템, 테이블 주문 키오스크 등이 다 갖춰진다면요. 하지만 실질적으로 이 모든 것을 구비하는 소상공인은 흔하지 않기 때문에 결국은 인력은 필수일 것이라는 생각이 듭니다. 그리고 특히 무인화에서 발달장애나 정신장애 등 정신적 장애인에 대해 고려해야 할 것 같아요. 쉬운 언어와 직관적인 UI로 이루어진 무인화 시스템은 정신적 장애인 뿐만 아니라 아동이나 노인을 위해서도 필요합니다.
목마름 : ATM기가 국내에 최초로 설치된 건 1979년이라고 합니다. 그러나 장애인을 지원하는 ATM은 2010년 전후로 도입되어 시각, 지체 장애를 모두 지원하는 범용 기기는 2023년까지 전면 확대한다고 했습니다. 장애인을 지원하는 ATM기기를 보면 휠체어로 접근해도 화면을 보고 조작할 수 있도록 아래 부분에 공간이 있고, 시각장애인이 사용할 수 있는 물리 버튼과 이어폰 단자를 제공합니다. 현재의 키오스크가 어떤지 떠올려보면 아직 음성 안내나 이어폰 단자가 제공되는 경우는 드뭅니다. 고령자의 이용을 고려해서 UI가 제공되고 있는지, 쉬운 용어와 절차를 구현했는지 생각하면 아직 갈 길이 멀다 봅니다. 단말기 한 대의 가격이 적어도 수백만 원은 할 텐데, 접근성 있는 기기는 아마 더 비쌀 겁니다. 소규모 사업장에는 인건비를 절감하기 위해 키오스크를 도입합니다만, 과연 접근성까지 고려하고 있을까요? 당장 휠체어가 들어설 경사로가 없는 경우도 있을 텐데요? 이미 무인정보단말기(키오스크) 접근성 지침이 제정되어 있지만 누가 지키는지요? 언젠가는 될 일이라고만 생각할 수 없다고 봅니다. 키오스크란 규제하고 강제해야만 장애인과 고령자도 쓸 수 있는 서비스가 될 거라고 봅니다.
rlaehdgusa : 노인들은 키오스크며 뭐며 쓸 줄 모른다. 그리고 무인기가 급증하면 일자리 감소된다. 실질 자산이 떨어지므로 편리함은 있겠지만 국민들의 생활 여건을 채워주는 기본소득제가 따라와야 한다.
고사리 : 남녀노소를 떠나 장애가 없는 사람이 불편하면 장애가 있는 사람도 불편하다. 장애가 있는 사람이 아무런 불편을 느끼지 않을 때 모두가 불편하지 않을 수 있다.
안덕하 : 이 시스템은 점주에게 편리함과 경제성이 치중된 것이다.
0146fire : 휠체어 사용자, 그 이외 기타 사고 혹은 장애의 이유로 신장이 작은 사용자들을 고려하여 키오스크 기계의 높낮이가 조정될 수 있나요? 사실 비장애 아동들의 신장만 고려해서 만들더라도 이러한 불편은 피할 수 있죠. 키오스크 화면을 읽기 힘든 사람을 위해 음성 서비스가 지원되는 기계는 전체 중 몇 퍼센트인가요? 사실 음성 가이드로 키오스크 사용법이 안내되면 (*주문을 위해 x를 누르세요 등) 고연령층 고객의 접근성도 높아질 거라고 생각합니다. 설문을 하고 답변을 적으며 생각하면 할수록 신체 건강한 1030세대만 고려해서 개발되는 기계가 많은 것 같습니다. 영유아와 노년층에게 편리한 서비스는 장애인에게도 (상대적으로) 더 편리할 수밖에 없다고 생각합니다. 결론적으로 지금 대부분의 키오스크는 장애인들 사용에 불편하다고 생각합니다. ‘사용법을 익히지 못하면 도태된다’ 뭐 그런 말 다 맞긴 한데 태어나는 인구수에 비해 이미 살아가고 있는 인구수가 많은 나라에서 그런 말은 조금 사치처럼 느껴집니다. 소비 권력이 있는 층에 맞추고, 또 최대한 많은 사람이 소비해야 경제에 좋은 것 아닌가? 라는 생각도 들고요. 키오스크는 효율을 위해 만들어진 기계라 인간성을 담기 어렵고 그럴 필요도 없다고 생각하는 사람들이 많을 것 같습니다. 근데 저는 오프라인 장사는 그 논리와 조금 벗어나 있다고 생각합니다. 인간적인 서비스가 오래 가지 않나요. 이것도 구시대적인 생각일까요.
이정민 : 장애의 형태는 다양합니다. 그 다양한 형태의 장애를 가진 사람들이 단일한 시스템으로 작용하는 키오스크를 사용하기 위해선 또 다른 학습과 경험이 쌓여야 합니다. 하지만 어려움이 있는 사람들일수록 새로운 경험을 두려워할 수 있습니다. 저는 노인들이 행정복지센터 무인 시스템 앞에서 기계를 몇 번 눌러보시다가, 도움을 요청하는 것을 많이 보았습니다. 커피 온도와 물 조절 문제로 지인들이 키오스크로 주문하고 주문 내용을 추가하기 위해 직원을 부르는 것도 자주 봅니다. 비장애인의 다양한 취향들도 못 맞추고 있는 현재의 무인시스템을 장애인까지 적용하려면 우리 사회는 어떤 준비를 해야 할까요? 그 고민부터 선행되어야 한다고 봅니다.
김미숙 : 장애유형이나 연령, 성향에 따라 다를 것 같습니다. 비장애인으로 무인점포나 키오스크를 이용할 때 기계에 익숙하지 않아서 계속 찾아 누르는 단계를 여러 번 하다 보니 짜증이 났던 적도 있고 뭔가 잘못되었을 때 도움을 청할 수 없었던 적도 있었습니다. 피할 수 없는 현실이라면 누구나 쉽게 사용이 가능하도록 만드는 것이 중요하다고 생각합니다.
이어당 : 키오스크가 전동스쿠터, 휠체어 이용하는 사람은 접근이 안 돼서 사용 자체를 할 수 없게 되어 있어요. 은행 CD기도 이제서야 가끔 장애인용으로 사용 가능한 기기가 아주 가끔 눈에 보이거든요. 키오스크도 그렇듯 진화과정이 오래 걸릴 텐데 도입단계부터 모두가 사용 가능한 형태로 제공되는 게 원칙적으로 맞습니다.
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또한, 장애 여부를 기준으로 무인화 시스템의 편익을 판단하기보다 아동, 노인 등 다양한 사용자의 욕구를 반영한 유니버설 디자인 등 포용적인 시스템을 도입하는 것이 더 강조되어야 한다는 의견도 제기됐다. 자세한 내용은 아래와 같다.
알렉스 : 무인화 시스템과 장애를 단순히 연관 짓는 것은 매우 부적절하고 편견에 기반한 접근입니다. 장애는 다양한 유형과 정도가 있으며, 개인의 능력과 경험에 따라 기술 활용 능력이 크게 다를 수 있습니다. 많은 장애인들이 오히려 기술에 능숙하며, 무인 시스템을 비장애인보다 더 효과적으로 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 시각장애인 중에는 스마트폰의 음성 인식 기능을 매우 능숙하게 다루는 분들이 많습니다. 반면, 나이가 많거나 기술에 익숙하지 않은 비장애인들이 무인 시스템 사용에 더 어려움을 겪을 수 있습니다. 이는 장애 여부보다는 개인의 기술 친숙도와 더 밀접한 관련이 있습니다. 따라서 무인화 시스템의 접근성 문제를 논의할 때는 장애 여부만을 기준으로 삼기보다는, 다양한 사용자 그룹의 니즈를 고려한 포괄적인 접근이 필요합니다. 이는 연령, 기술 친숙도, 신체적 능력 등 다양한 요소를 종합적으로 고려해야 함을 의미합니다. 결론적으로, 무인화 시스템과 장애를 단순 연관 짓는 것은 문제의 본질을 왜곡하고 불필요한 편견을 강화할 수 있습니다. 대신, 모든 사용자를 위한 보편적 설계 원칙을 적용하여, 누구나 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 시스템을 만드는 것이 더 중요하고 바람직한 접근 방식입니다. 이를 통해 우리는 더 포용적이고 접근성 높은 사회를 만들어 갈 수 있을 것입니다.
이보은 : 키오스크의 편리함을 장애 여부에 따라 이분법적으로 판단하는 것은 적절하지 않다고 생각합니다. 키오스크 사용 경험에는 UX·UI 디자인과 다양한 개인적 특성(성격, 장애유형, 나이, 언어 등)이 영향을 줍니다. 예를 들어, 발달장애인 중에도 메뉴 사진을 보고 선택할 수 있어 키오스크가 더 편리할 수 있고, 시각장애가 있거나 키가 작거나 휠체어를 이용하는 사람에게는 고정 키오스크가 불편할 수 있습니다. 20대 비장애인인 저도 메뉴가 너무 많아 어디 있는지 못 찾거나 세부 요청을 해야 할 땐 키오스크가 불편하게 느껴지기도 합니다. 반면, 바쁜 아침에 매일 똑같은 음료를 루틴처럼 시킬 땐 키오스크가 훨씬 편합니다. 다만, 키오스크 설치 여부와 별도로 직원의 도움은 언제나 받을 수 있어야 합니다. 키오스크를 사용하지 못해 불편을 겪는 일은 없도록 해야 합니다. 키오스크로 인한 차별이 발생하지 않도록 개인별 특성을 고려해 사용 환경을 꾸준히 개선해 나간다면 모두에게 도움이 될 거라 생각합니다.
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대중들의 경험을 토대로 무인화 시스템이 장애인들에게 어떻게 다가올지에 대한 의견은 서로 달랐지만 빠르게 다가오고 있는 무인화 시스템의 확산을 거스르기 어렵다는 것과 현재 시스템이 가진 기능적 한계에 대해서는 모두 인정하고 있었다.
대중들은 이러한 한계를 보완하기 위해 기술 설계단계부터 장애인이나 고령자를 포함한 모든 사용자의 특성을 고려한 보편적 설계원칙이 중요하다고 목소리를 모았다. 결국엔 기술을 만들 때 누가 어떻게 쓸 것인가를 선제적으로 고민해야 하고 그 과정에서 디지털 소외계층이 제외되어서는 안 된다는 이야기다.
국내에서는 디지털 격차를 해소하기 위해 2009년에 제정된 ‘국가정보화 기본법’을 2010년 ‘지능 정보화 기본법’으로 개정해 디지털 취약계층을 포함한 모든 사회 구성원이 디지털기술과 서비스에 동등하게 접근할 수 있도록 노력을 기울이고 있다. 이를 통해 디지털 서비스 제공자가 장애인 및 고령자 등의 접근과 이용의 편익을 증진하기 위한 노력 의무를 법적으로 규정하고 관련 연구와 기술 개발에 투자하기 위한 기본 근거를 마련했다.
그러나 이러한 제도들은 이미 관련 기술들이 모두 보급되고 난 이후에 수립되고 있어 서비스 제공자가 규정된 노력을 실시하지 않더라도 소비자가 취할 수 있는 방법은 마땅히 존재하지 않는다는 한계가 있다.
장애인차별금지법 등 다른 법을 통해 장애인 권리보장을 위한 목적으로 서비스 제공자의 노력을 ‘강제’하거나 서비스 미제공 시 ‘제재’하는 방식의 제도가 만들어지고, 이로 인해 영세한 소상공인 등 또 다른 어려움을 겪는 사람들이 나타날 수밖에 없는 현실에 처하게 된다.
새로운 기술이 상용화되기 전에 디지털 소외계층의 사용 가능 여부를 평가하고, 실제 사용자들의 시범 참여를 통해 보완하는 과정이 수반되지 않으면 우리 사회가 반복적으로 겪고 있는 사후약방문식의 현상을 피할 수 없을 것이다. 이제는 기술을 위한 기술이 아닌, ‘사람을 위한 기술’이 먼저 개발될 수 있도록 정부의 적극적 의지가 필요한 때다.
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